"Dans le domaine du searchanding, Compario a parcouru beaucoup de chemin en peu de temps et propose désormais la « Déportalisation », dialogue naturel sur Instant Messaging en direct avec le catalogue (sur MSN dans l’exemple ci-dessous). L’un des nombreux avantages est que le système est immédiatement disponible sans la fastidieuse écriture de règles et se révèle immédiatement pertinent et efficace sans passer par la moindre phase d’apprentissage de scenarii. Un must à voir absolument !"

Paru le 1 septembre 2008

Si l’on se concentre un peu plus sur l’expérience de l’E-Consommateur, on constate que le principal problème consiste tout simplement à trouver le produit qu’il lui faut. Rares sont les sites qui offrent au E-Consommateur une expérience d’aussi bonne qualité que ce qu’il trouverait en magasin. Or, pour les achats impliquants ou anxiogènes, 30% des acheteurs quittent le magasin parce qu’ils n’ont pas pu trouver un conseiller (Source : Forrester Consumer 2005). Selon le témoignage d’un important E-Marchand dans le domaine du bricolage, 90% des clients qui n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchent spécifiquement quittent le magasin sans rien acheter. Les chiffres sont encore plus alarmants sur Internet : selon Harris Interactive, de 20 à 50% des internautes ne trouvent pas les produits qu’ils cherchent. SLi Systems indique que 73% des internautes quittent le site s’ils n’y trouvent pas ce qu’ils cherchent après 2 minutes de navigation et parmi eux, 36% ne reviendront pas.

Quelle est la véritable nature du problème ? Suffit-il de se doter d’un bon outil de recherche intégré pour le faire disparaître ? La solution réside-t-elle dans un bon moteur de recommandation ?

1. Problème des Catalogues Importants

Le volume du contenu en ligne croit de façon importante, certains sites vendent des dizaines de milliers de produits différents, si bien que l’E-Consommateur livré à lui-même fait parfois de drôles d’expériences de navigation. L’important est alors la pertinence du produit proposé à chaque internaute, ce qui est en outre un facteur de sa fidélité. Comme l’explique Jean-Baptiste Rudel, CEO de Criteo, “la fameuse règle de la grande distribution qui veut que 10% des produits existants représentent 90% des ventes n’est plus de mise sur le web. Cela vient du fait que, contrairement à un magasin physique, on peut présenter un nombre presque infini de références produits pour un coût incrémental très faible. Avec un bon outil de recherche intégré, le site de e-commerce présente tous les produits, même les plus excentriques qui n’intéressent qu’une poignée de clients. C’est ce qui a fait le succès d’eBay dans les objets de brocante. Tout ça semble idyllique, mais il y a un revers à la médaille. Proposer des millions de produits implique que le client sache… ce qu’il cherche ! En effet, il est impossible de visualiser sur son écran toutes ces références. Or bien souvent justement, le client n’en sait rien, ou alors de manière très imprécise. Il veut « une nouvelle chemise sympa » et non « une chemise en lin jaune avec un motif rasta au dos ». Un outil de recherche traditionnel est incapable de sélectionner une « chemise sympa », d’autant que le sympa est spécifique à chacun d’entre nous. Tous ceux qui un jour se sont retrouvés coincé dans le 15ème laborieux sous menu en arborescence d’un site « où il y a tout », à la recherche de l’introuvable perle rare, savent de quoi je parle. Cela veut dire que pour vraiment exploiter ce fameux Long Tail, il faut en parallèle inventer de nouveaux outils de navigation dans ces catalogues géants.”

L’exemple précédent montre bien que le client qui ne sait pas vraiment ce qu’il cherche n’est pas assisté sur Internet comme il le serait dans un point de vente physique. Il ne s’agit pas seulement d’un problème d’outil, mais de la nature émotionnellement engageante de la relation entre l’E-Consommateur et l’E-Marchand. Une étude publiée par Forrester en mars 2008 montre qu’en termes de service, les clients sont plus enclins à utiliser leur téléphone ou à se rendre dans un point de vente physique.

Figure 7 : Préférence des Clients en termes de Service  

Pourquoi ? Tout simplement parce que le réflexe premier est de parler à quelqu’un. C’est pourquoi les outils de Conseiller Virtuel ou d’Agent Conversationnel qui permettent, sur Internet, de se rapprocher le plus possible du vendeur humain, contribuent à offrir une expérience client proche de celle du magasin.

Compario, éditeur français de logiciels d'aide au choix et à la décision, confirme son expertise dans le développement de solutions permettant aux internautes de sélectionner un produit en adéquation avec leurs attentes en accompagnant les équipes d'Autoplus.fr dans la mise en ouvre d'un outil innovant et à ce jour sans comparaison sur le marché. 

Soucieux d'offrir à ses clients une information de qualité et de leur permettre de sélectionner le véhicule le mieux adapté à leur souhait, Autoplus a toujours positionné les tests et comparateurs au centre de sa stratégie. Dans le cadre du lancement de nouveaux services à valeur ajoutée sur son portail www.autoplus.fr, le groupe avait pour objectif de proposer un configurateur interactif qui permettrait aux internautes de comparer en un minimum de clics des véhicules neufs d'une même gamme.

Pour ce faire, la mise en ouvre d'une solution dédiée à ce projet s'est imposée comme une priorité incontournable. Ainsi, au lieu d'opter pour un développement interne complexe, les équipes marketing d'Autoplus, en accord avec la Direction Informatique, sélectionnent l'offre de Compario pour son approche intégrée, sa facilité d'utilisation et sa logique métier, dédiée aux professionnels du e-marketing souhaitant proposer des services innovants. La souplesse de personnalisation et de paramétrage de la solution a constitué un élément déterminant dans le choix d'Autoplus.

Stéphane-Olivier DESCLOUDS, Rédacteur en Chef d'autoplus.fr : «  autoplus.fr désirait offrir à ses internautes la possibilité de consulter facilement le prix et les équipements des véhicules neufs vendus en France. Pour être en adéquation avec un marché automobile changeant et complexe, nous avons souhaité faire évoluer notre système de consultation. Dans ce contexte, Compario est apparu comme la meilleure solution, du fait de l'ouverture, de la souplesse et de la facilité d'utilisation de son comparateur. Nos lecteurs accèdent désormais à nos offres par des critères d'entrée élargis, en fonction de leur profil et de leurs préférences. »

Avec pour but d'améliorer sa qualité de services, d'augmenter le nombre de visiteurs, de se différencier et d'être une source d'information fiable et reconnue, la réussite de ce projet a représenté une donnée stratégique pour les équipes d'Autoplus. En production depuis octobre 2007, l'offre de Compario a d'ores et déjà remporté un franc succès auprès des internautes. A ce jour, plus de 7.000 finitions de véhicules, référencées sur plus de 300.000 pages, sont consultées avec une fréquence moyenne supérieure à 1 million de visites par mois.

Sur le plan de la technologie sous-jacente, la solution Compario s'appuie sur Microsoft SQL Server, Windows Server, le framework .Net et iiS. « Pour délivrer les fonctionnalités de Compario, SQL Server était la seule base de données capable d'assurer le niveau de performance exigé par les utilisateurs, face à la complexité des données gérées et des processus de sélection. »

Pascal PODVIN, CEO de Compario : « Une des marques phares du paysage de la presse automobile digitale, Autoplus.fr offre aux internautes des fonctionnalités de premier plan dans un domaine particulièrement complexe.

Autoplus.fr a su s'adapter à l'exigence croissante des cyber-lecteurs de ce marché automobile toujours plus délicat à appréhender. Chez Compario, nous sommes heureux d'avoir aidé Autoplus.fr à relever ce défi aux côtés de nos partenaires Microsoft et Polk-RoadtoData »

A Propos de Compario

Compario permet d'assister l'internaute dans son processus de choix. Jeune Entreprise Innovante née en 2004, Compario développe et commercialise une suite logicielle qui permet d'optimiser la présentation et la vente de produits sur Internet, afin d'aider l'internaute à comparer et à choisir.

Nos clients démultiplient leurs taux de conversion avec les solutions de Compario qui comprennent notamment les modules suivants :

-Vente guidée
-Moteur de comparaison
-Conseiller virtuel
-Recherche multicritère orientée SEO
-Guides d'achat
-Filtrage dynamique en fonction du profil et de la navigation de l'internaute
-eMerchandizing
-Moteur de recommandation
-Reporting et analytics
-UGC i.e. contenu généré par les utilisateurs
-Social commerce

A la base de nos solutions, un système breveté de modélisation en cube, qui permet une très grande flexibilité pour gérer les données du catalogue. Compario a fait le choix de la technologie Microsoft : SQL Serveur 2008, Windows Server 2008, framework .Net, IIs 7, Visual Studio. SQL Server 2008 est la seule plateforme qui intègre en standard toutes les composantes pour délivrer les fonctionnalités de Compario White Eagle Edition : Base de données Relationnelle, moteur multidimensionnel (OLAP) et plateforme de reporting. Compario s'intègre également nativement avec Commerce Server, Biztalk, Silverlight, ainsi qu'aux offres de Microsoft Advertising pour un meilleur ciblage publicitaire. Compario s'intègre à toute plateforme existante par Webservices, publication de ses API, et le Compario Software Intégration Kit (KIT).

Compario fournit en quelque sorte les pelles et les pioches de la nouvelle ruée vers l'e-Commerce, un marché de 16 milliards d'Euros en France, en croissance de 40% par an.

Les clients de Compario sont des industriels (Peugeot), des commerçants (3 Suisses, Millésima, Milonga Music), des media (AutoPlus), des associations de consommateurs (UFC Que Choisir, EuroConsumers), ainsi que tout type d' acteur qui propose ses produits ou services sur Internet.

Le business model de Compario est fondé sur la commercialisation de licences en mode SaaS, ainsi que les services aux clients qui vont du conseil métier à l'intégration et au support.

Des guides interactifs pour analyser le besoin

En terme de guide de sélection, il faut aussi proposer des critères de choix plus « subjectifs », comme la confiance pour une marque ou l’aspect esthétique du produit.

Ces éléments ne font pas toujours partie du raisonnement de l’internaute en matière de sélection, mais il est possible de lui faire exprimer ses goûts et ses préférences, en l’interrogeant par exemple sur la confiance qu’il ressent par rapport à une marque, ou en lui montrant des produits et en lui demandant lequel il trouve le plus séduisant.
Ces choix seront ensuite interprétés par l’outil d’aide au choix pour en déduire des critères, rattachés à des catégories de produits du catalogue.

Le client, face à la complexité et à la profusion d'informations, souhaite obtenir des informations exhaustives, mais présentées clairement.