Compario

Paru le 18 février 2009

Le Social Shopping est un phénomène où l’innovation n’a sans doute pas fini de nous surprendre, peut-être parce que le changement le plus radical de paradigme y prend place.
Là où d’aucuns y voient une nouvelle opportunité d’expression et de communication auprès de leurs clients et consommateurs, d’autres au contraire le ressentent comme une menace, car il tend à prendre le contrôle de la marque.
 
Le Social Shopping est un concept plaçant les avis et les recommandations des internautes - ainsi que les interactions qu’ils ont entre eux - au cœur de leur décision d’achat. Et ce sont ces interactions entre contributeurs qui ont un rôle de plus en plus important, notamment pour la crédibilité des avis délivrés.
 
« Le shopping communautaire n’est pas nouveau, rappelle Manuel Dia, CEO du Groupe Reflect, il y a dix ans il existait déjà des avis et notations sur le site d’Amazon, par exemple. Mais le phénomène s’est démultiplié grâce au web 2.0, un web social et participatif, qui permet aux marques et enseignes d’avoir accès à un gigantesque réseau qu’alimentent de nombreux outils du type Facebook, les blogs, Daily Motion, etc. »
 
Selon Manuel Diaz, il est essentiel pour les marques de prendre part à la conversation de leurs clients sur le web. « Elles ont tout intérêt à intégrer et animer ces communautés.  Si elles ne le font pas, les conversations auront lieu ailleurs, sans elles. »
 
Pour Pascal Podvin, CEO de Compario, le Social Shopping est aussi l’occasion pour les e-marchands de mettre à la disposition des internautes des outils qui déclencheront l’achat.
 
Le shopping communautaire a déjà fait ses preuves
 
Une récente étude de Mediametrie/Comscore indique que dans 98% des cas, les avis des autres sont déterminants dans le processus d’achat. Il est donc indéniable qu’il existe un facteur majeur d’influence de la décision d’achat dont la popularité est croissante, bien qu’encore marginalement implantée sur les sites d’E-Commerce : ce sont les avis (commentaires et notes) des autres internautes.
 
Une étude de Forrester de 2007 montre que l’avis d’un ami qui a utilisé le produit recueille 83% des votes de confiance, et un incroyable 60% pour les avis de consommateurs étrangers sur le site d’un E-marchand. Les avis d’amis sont le mode de shopping privilégié de la génération Y : je communique avec mes amis par SMS, je photographie le produit, je l’achète pour eux dans la couleur de leur choix …
 
De nombreuses études montrent que les avis des autres consommateurs représentent une source de confiance pour la majorité des E-Consommateurs. Forrester indique que 71% des E-Consommateurs lisent les commentaires des autres clients, ce qui en fait la source la plus consultée des UGC (User Generated Content, ou données générées par les clients). Une étude de Deloitte montre que 7 E-Consommateurs sur 10 (69%) qui lisent des commentaires de clients les partagent avec leurs amis, ce qui en augmente l’impact. Enfin, Emily Reily de Jupiter Research explique que le niveau de confiance vis à vis des opinions de clients est 3 fois supérieur à celui qui est accordé à la publicité.
 
Selon Alban Peltier de Looneo, les avis et notations sont devenus indispensables pour les acheteurs. « Ces informations leur permettent de gagner du temps, de mieux choisir, en fonction de leurs besoins, d’acheter en confiance, et aussi parfois de se rassurer en consultant les avis… après l’achat ! »
 
On peut lier cet engouement des internautes pour les UGC (User Generated Content ou Contenu généré par les utilisateurs) à ce que Barry Schwartz nomme « l’agent principal », celui qui contribue à désigner le meilleur produit et m’épargne l’agonie d’avoir à  effectuer moi-même le travail de comparaison. L’avis des autres guide l’internaute dans son processus de choix, choisit pour lui, ou en tout cas l’aide à séparer son choix de l’expérience extrêmement frustrante de comparer de trop nombreux produits sur de trop nombreux critères.
 
Pour Alban Peltier, il est donc clair que les avis d’e-consommateurs vont jouer un rôle croissant dans les prochaines années, avec des fonctionnalités comme la syndication des avis, les avis personnalisés (multiples notes sur de multiples critères subjectifs), la mise en avant des produits les mieux notés, l’intégration de la moyenne des notes dans les critères de recherche, des métriques de qualité basées sur les avis des internautes ...
 
La liste s’étend à l’infini, tous les mélanges de Zlio et de Netvibes vont probablement voir le jour :
-Mes commentaires / mes notes : accès au contenu posté
-Les produits que je possède
-Les produits que j’ai achetés sur ce site
-Les produits liés à ceux que j’ai achetés (retrouver le cross-selling du panier…)
-Les nouveaux produits dans la gamme de ceux que j’ai achetés
-Moi (ma photo, ma présentation, mes instruments de musique….)
-Mes comparaisons (déjà implémenté)
-Dans une comparaison, mon « produit préféré »
-Mes recherches (mes drilldowns)
-Mes produits favoris (Aka Panier de sélection étendu avec commentaires privés…)
-Les autres personnes qui ont acheté ce produit, et donc les commentaires de ces personnes, leurs produits favoris, etc..
-Pouvoir poser une question à un internaute « tu es content de ta Brandt BX 12 ? »
-Ma wish-list + partager sa / ses wishlist avec se amis.
-Ma dream-list (j’adorerais ce produit, mais je ne l’aurai jamais….)
-Ma kiff-list : accessible en un clic « je kiff »
-Mes reminders (anniversaire de bob dans un mois, je lui achèterai tel produit).
 
Un phénomène incontournable pour les e-marchands
 
Selon Pascal Podvin, « ces fonctions sont à considérer comme de véritables outils d’e-Merchandising. » De nombreuses études montrent de façon concrète que les avis des internautes contribuent à améliorer la performance des E-Marchands :
-NetShops (E-Marchand américain dans le domaine de la maison et art de vivre) témoigne auprès de Forrester d’un accroissement de ses ventes de 26% suite à l’addition d’avis client sur son site.
-Petco témoigne d’une baisse de 20,4% des retours sur les produits qui bénéficient d’avis client.
-Une récente étude de ForeSee Results montre que la satisfaction des clients est de 11% supérieure sur les sites qui offrent des avis d’internautes.
 
« Le social shopping est aussi un facteur de développement de la marque, ajoute Manuel Diaz. Il permet d’asseoir sa crédibilité, car la mise en ligne des avis des internautes donne confiance aux clients. Et il fidélise les internautes qui ont envie de revenir sur un site qui leur délivre du contenu à valeur ajoutée. »
 
D’après Alban Peltier, fondateur de Looneo, « l’écoute du client permise par ces nouveaux outils permet aussi de comprendre les besoins réels des utilisateurs, et de faire évoluer ses produits pour mettre sur le marché les offres que les clients attendent ». Une meilleure écoute de ces communautés permet également d’adapter se communication, et de glaner des arguments de vente supplémentaires pour les équipes commerciales.
C’est pourquoi il est capital pour les marques de réussir à se positionner au milieu des conversations clients.
 
Enfin, la mise en ligne d’avis contribue à la performance multi-canal. Une étude DDB- dia Mart, faite sur de grandes enseignes non alimentaires « click and mortar » montrait que 68 % des clients disent se renseigner sur un produit via le site de l’enseigne avant d’aller en magasin. Proposer des avis sur sa fiche produit est donc une arme multi-canal.
 
L’attraction des sites de Social Shopping
 
Une récente étude de Guidance - société de conseil en technologie Internet - et Synovate – Etudes Marketing – montre que 60% des clients interrogés sont plus attirés par les sites qui offrent de telles fonctionnalités, et 35% pensent retourner sur les sites qui offrent des avis et recommandations d’internautes. Cette proportion est encore plus importante chez les jeunes de 18 à 24 ans, dont 41% indiquent leur fidélité aux sites offrant des recommandations d’autres clients.
 
« Le dialogue ouvert avec l’e-consommateur renforce sa fidélité au site, affirme Manuel Diaz. Lui donner la possibilité de partager et de communiquer avec les autres clients est clef dans sa prise de décision d’achat. » Selon une étude de 2008 de Forrester, ceci est d’autant plus vrai pour les populations qui dépensent le plus sur Internet.
 
Selon Pascal Podvin, « ce qui est intéressant n’est pas tant que les e-consommateurs en très grand nombre discutent de leurs préférences de marques ou d’e-marchands sur internet et livrent bruyamment leur opinion sur des blogs et réseaux sociaux.
 
Ce qui est réellement intéressant c’est que les e-marchands qui offrent à leurs clients la possibilité de donner leur avis et de noter leurs produits bénéficient d’un taux de conversion en croissance. Et ce qui est encore plus intéressant est que plus le nombre de commentaires de clients est élevé pour un produit, quelle que soit la nature de l’opinion – bonne, indifférente ou mauvaise – plus les ventes de ce produit sont élevées et plus les retours sont faibles. »
 
Les étapes pour se lancer dans le Social Shopping

Manuel Diaz conseille de commencer par cartographier son écosystème. « La marque se situe dans un environnement qu’il est important de bien connaître pour bien le maîtriser. Cela permet ensuite de s’adresser à chaque communauté de manière personnalisée. »
 
Alban Peltier constate : «  la mise en place d’un volume suffisant d’avis de qualité est un processus long et coûteux. Il est important de ne pas censurer, mais de traiter les avis négatif avec le plus grand soin. C’est de cette façon que l’on arrive à convaincre les plus réticents, et certains sont devenus nos meilleurs ambassadeurs. »
 
Pour bâtir sa stratégie de Social Shopping, voici 6 principes de base recommandés par Forrester :
 
-Aider les clients à écrire des avis de qualité
-Les encourager à partager leur profil avec les autres consommateurs
-Intégrer les avis des consommateurs dans le processus de recherche
-Mettre en avant les avis des internautes dans les pages produit
-Laisser l’internaute contrôler les avis qu’il souhaite voir
-Utiliser les avis des clients pour mettre en lumière la qualité de votre service.
Ces 6 principes de base peuvent être complétés de nombreuses autres fonctionnalités relativement simples mais à fort pouvoir de différenciation. Notamment, du social shopping a la personnalisation, il n’y a qu’un pas …
 
Pascal Podvin explique : «  à travers les sites communautaires notamment, on voit que l’enjeu de l’e-commerce est de permettre à chaque internaute de vivre sa propre expérience de consommation, personnalisée pour ses besoins et selon ses goûts exclusifs. Le e-merchandizing est confié au e-consommateur, qui se fait l’avocat de ses marques préférées, et crée pour lui-même et ses “amis” une expérience d’achat beaucoup plus authentique.
C’est pourquoi la personnalisation des sites revêt une telle importance. »
 
Or, les clients sont de plus en plus ouverts au partage de ce qu’ils aiment. Ils peuvent désormais suivre les produits qui les ont interpelés, et partager des listes de produits qu’ils souhaiteraient posséder. Ils n’hésitent pas à afficher les produits qu’ils aiment, qui représentent qui ils sont. Le filtrage collaboratif, ou analyse des préférences sur un grand nombre d’internautes, permet de mettre en évidence des personnes qui partagent les mêmes goûts, et donc probablement aimeront les mêmes produits. De cette façon, un E-Marchand pourra proposer le produit idéal pour un individu donné.
 
Cela signifie un changement fondamental de la part des E-Marchands : plutôt que de commercialiser ses produits sur un site, il s’agit au contraire de favoriser la création d’une multitude de sites personnalisés, comme s’ils avaient été conçus spécifiquement pour chaque internaute. Il s’agit de donner à l’internaute la capacité de recréer son propre catalogue, de l’aider à le partager et à le communiquer dans ses réseaux internet. Ceci est particulièrement important pour la génération Y des 18-25 ans.
 
Les évolutions attendues
 
Pour les marchés les plus matures, d’autres outils fascinants se révèlent aujourd’hui. Ian Jindal, de Internet Retailer UK, présentait il y a quelques jours à l’ACSEL quelques cas des marchés britannique et américain, beaucoup plus avancés que la France :
 
-Carolineoncrack : les internautes entrent en compétition à qui obtiendra l’influence la plus forte
-NikeID : je construis moi-même mon propre produit identitaire
-AmazonGiver sur Facebook
-BrandMe de H&M ou je construis mon avatar, l’habille chez H&M et le transmets à mes amis.
 
Le Social Shopping de demain prendra place également dans les formes de plus en plus abouties de galeries virtuelles. Qu’en est-il du shopping à plusieurs : n’est-ce pas la forme la plus aboutie du Social Shopping ? De même que des amies partent souvent “faire les magasins ensemble”, on commence à voir apparaitre les prémisses de nouvelles fonctionnalités permettant de naviguer à plusieurs sur le même site marchand … dans une galerie 3D.

Pascal Podvin, CEO de Compario

Une étude de Forrester de février 2008 montre que les clients multi-canal (c’est à dire les clients en ligne qui achètent également les mêmes produits en magasin) sont intéressants à plus d’un titre :

• Ils ont davantage d’argent à dépenser : ils dépensent en moyenne 30% de plus par mois que les autres clients. Sur certaines catégories de produits, ils dépensent 30% de plus que les clients de magasin physique et 60% de plus que les clients en ligne.
• Ils sont plus loyaux envers la marque et sont prêts à en parler. 36% des clients interrogés en magasin indiquent parler à leurs amis des produits qui les intéressent. Cette proportion monte à 45% chez les clients en ligne, et 54% chez les clients multi-canal.
• 56% des clients multi-canal ont 35 ans ou moins

Figure 14 : Les Clients “Multi-Canal” Dépensent plus que les Clients “Mono-Canal”

S’il existe plusieurs techniques et fonctionnalités pour encourager la vente multi-canal (localisation de point de vente, vérification du stock du point de vente le plus proche, coupons de promotion distribués sur Internet ou en magasin, ...), la vraie question est de savoir mesurer ce phénomène, et comment y incorporer les nouveaux points de contact client du web 2.0. En effet, une stratégie traditionnelle multi-canal qui tente d’harmoniser les ventes entre les magasins, le catalogue papier, et Internet ne prendra pas en compte la réalité des pratiques nouvelles sur les blogs et les réseaux sociaux. Comment les E-Marchands peuvent-ils gérer ces nouveaux points de contact client ?

Figure 15 : Chemins de Décision entre les “Natifs” et les “Immigrants” de l’Ere Digitale

En résumé, les natifs de l’ère digitale (18-25 ans), avec une fidélité quasi-nulle à la marque, veulent davantage de contrôle et un accès instantané à l’information et privilégient les points de contact de type Internet et téléphone mobile. Par contraste, les immigrants de l’ère digitale ont un chemin d’achat plus direct, mais plus long, utilisant des points de contact plus traditionnels comme les magasins.

On assiste certes à une réelle cannibalisation des ventes hors-ligne par les ventes en ligne. Mais l’un des phénomènes les plus importants dans l’accroissement des ventes en ligne est la convergence des canaux.

Qu’est-ce qu’une vente multi-canal ? Il s’agit d’une vente qui, pour un même produit, peut se faire au point de vente, par catalogue, sur Internet, ou sur réseau social. Gartner présente deux exemples de chemin complexe à travers plusieurs canaux conduisant à la vente.

Gartner montre dans une récente étude que les clients prennent parfois des décisions d’achat sur un canal, mais achètent sur un autre. Cette étude révèle que 66% des personnes ayant acheté un ordinateur préfèrent comparer les fonctionnalités en ligne, mais la moitié d’entre eux change de canal pour acheter au point de vente physique. Dans le secteur de l’électronique grand public, 60% des clients vont puiser des idées au point de vente physique, comparent les produits en ligne, mais 80% d’entre eux retournent acheter au point de vente.Les clients achètent à point de vente physique pour plusieurs raisons :

• La praticité : certains préfèrent repartir avec le produit plutôt que d’en attendre la livraison.
• Rassurance : d’autres préfèrent dialoguer avec le vendeur, s’assurer qu’ils font le bon choix.
• Confiance : d’autres encore sont incertains de la sécurité des paiements en ligne

En France 61% des internautes se renseignent sur Internet avant de faire un achat en magasin. A l’inverse, une part croissante de consommateurs (41%) se rend dans les magasins pour choisir un produit, avant de l’acheter en ligne. Forrester prédit qu’en 2010, 48% des ventes du secteur de la distribution seront faites en ligne ou seront influencées par une recherche en ligne.  Cette tendance importante force les E-Marchands à mettre en œuvre une meilleure gestion du multi-canal, tant au niveau de la vente que du service après-vente.

Pourtant, à part quelques gorilles comme Amazon, peu d’E-Marchands mettent en œuvre des techniques de personnalisation.

Figure 9 : l’Utilisation d’Outils par les E-Marchands – Source : Forrester 2008

 

Pourquoi si peu de personnalisation sur les sites actuels, alors qu’un E-Marchand qui proposerait les mêmes produits et le même site à tous les internautes sera bientôt marginalisé ?

En fait, ces deux facteurs de résistance sont en train de disparaitre. En effet, les clients ont déjà pris en main l’eMerchandizing. Ils créent leurs propres magasins virtuels avec les produits qu’ils aiment, jugent les marques, les commentent et vendent leurs produits dans des blogs ou réseaux sociaux à travers des widgets, et découvrent de nouveaux produits en visitant les magasins personnels des autres internautes.

En outre, des outils au prix abordable arrivent sur le marché. Qu’on les nomme moteur de personnalisation, de recommandation ou autre, ils augmentent la pertinence des produits proposés à chaque client :

-          en utilisant leurs centres d’intérêt pour recommander des produits additionnels (cross-sell), et

-          en modifiant le circuit de navigation (clickstream path) sur la base d’achats précédents ou de l’historique des visites.

Figure 10 : Principaux types de Personnalisation – Source : Forrester 2008

Dans tous les cas, il est probable que la personnalisation des sites va devenir incontournable pour les E-Marchands. Selon une récente étude de Forrester, 77% des clients interrogés pensent que les recommandations de produits personnalisées sont utiles, et 1/3 d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits sur la base de ces recommandations. Le succès d’Amazon et de Netflix fait référence. Chez Netflix, le taux de satisfaction des clients sur les locations de films recommandés est très supérieur à celui de la section “nouveautés” par exemple.

Figure 11 : Les Principaux Domaines de Personnalisation – Source : Forrester 2008

 

En outre, la personnalisation va également bénéficier du niveau de maturité croissant du marché. Jusqu’a présent, les E-Marchands se sont concentrés sur des fonctionnalités “must have” : zoom, recherche de base sur site, outil d’analytique ... Pour beaucoup, il est temps de passer à des fonctionnalités plus différentiantes, parmi lesquelles la personnalisation sera clef.

A travers les sites communautaires notamment, on voit que l’enjeu de l’E-Commerce est de permettre à chaque internaute de vivre sa propre expérience de consommation, personnalisée pour ses besoins et selon ses goûts exclusifs. Le eMerchandizing est confié au E-Consommateur, qui se fait l’avocat de ses marques préférées, et crée pour lui-même et ses “amis” une expérience d’achat beaucoup plus authentique.

C’est pourquoi la personnalisation des sites revêt une telle importance. La plupart des techniques de personnalisation se cantonnent à l’identification de produits qui ont tendance à être achetés ensemble. Cela permet effectivement de regrouper les produits par centre d’intérêt, mais ne touche pas le cœur de la personnalisation : traiter chaque internaute comme un client individuel unique. Les techniques qui consistent à déduire des recommandations de produit sur la base du profil d’achat du client ne sont pas non plus satisfaisantes, dans la mesure où elles restent très partielles et conduisent parfois à des recommandations erronées. Vous proposer des peluches sur la base d’un cadeau que vous avez récemment fait à votre nièce ne constitue pas un bon profiling de client. Le problème de ces techniques est qu’elles ne permettent pas véritablement d’aller au plus profond des goûts et des préférences des clients.

Or, les clients sont de plus en plus ouverts au partage de ce qu’ils aiment. Ils peuvent désormais suivre les produits qui les ont interpelés, et partager des listes de produits qu’ils souhaiteraient posséder. Ils n’hésitent pas à afficher les produits qu’ils aiment, qui représentent qui ils sont. Le filtrage collaboratif, ou analyse des préférences sur un grand nombre d’internautes, permet de mettre en évidence des personnes qui partagent les mêmes goûts, et donc probablement aimeront les mêmes produits. De cette façon, un E-Marchand pourra proposer le produit idéal pour un individu donné. La notation de produit, le bookmarking, ou la mise à jour d’un profil plus complet demande du temps, c’est pourquoi le processus doit être amusant, et doit être récompensé par la personnalisation d’un site ou l’internaute trouvera les produits qui correspondent à ses goûts.

Cela signifie un changement fondamental de la part des E-Marchands : plutôt que de commercialiser ses produits sur un site, il s’agit au contraire de favoriser la création d’une multitude de sites personnalisés, comme s’ils avaient été conçus spécifiquement pour chaque internaute. Il s’agit de donner à l’internaute la capacité de recréer son propre catalogue, de l’aider à le partager et à le communiquer dans ses réseaux internet. Ceci est particulièrement important pour la génération Y des 18-25 ans, pour qui le critère de satisfaction premier est de pouvoir trouver rapidement les produits qu’ils aiment, et de pouvoir se connecter à d’autres internautes qui partagent les mêmes goûts ou centres d’intérêt.

Cette tendance arrive très vite, ne serait-ce que pour favoriser l’achat d’impulsion, en présentant à l’E-Consommateur une sélection de produits qu’il n’avait peut-être pas en tête de lui-même. L’important est de ne pas commettre d’erreur dans la mise en avant (on se souvient de la médiatisation importante de Walmart qui avait mis en avant la série “la Planète des Singes” à un internaute qui avait acheté un documentaire sur Martin Luther King ...)

Suite de Achats communautaires et partatge d'informations - Partie 1 

2. Le besoin communautaire

L’une des raisons pour lesquelles la majorité des clients consomment encore directement au point de vente physique, est peut-être qu’ils ont la possibilité de voir qui d’autre fréquente le même magasin. C’est un facteur de validation de leur style de vie, de leur appartenance communautaire. Dans la majorité des sites, cette composante communautaire est absente. L’adoption rapide par les internautes des avis des autres clients ne répond pas seulement à un besoin d’information complémentaire, mais bien à ce besoin communautaire : communiquer avec des personnes qui aiment les mêmes produits, partager ses avis, trouver grâce à eux d’autres produits “cool”. L’incorporation d’outils comme le social tagging, les widgets, ou autres outils du Web 2.0 fourniront davantage que de meilleures façons de chercher et trouver le bon produit pour chacun, mais fourniront un contexte communautaire qui fait défaut aujourd’hui sur Internet, bien qu’il soit souvent au cœur du processus de décision d’achat.C’est pourquoi de plus en plus de E-Marchands pensent qu’il est important de favoriser l’ouverture vers des réseaux sociaux (Facebook, MySpace ...) et blogs influents, afin de permettre les liens ou le bookmarking vers leurs produits. La mise en œuvre de widgets est un bon moyen de favoriser une telle ouverture. Par exemple, partager ses dernières acquisitions avec ses amis sur Facebook, se tenir au courant des 10 meilleures ventes sur un site préféré ... Un simple compteur montrant combien de personnes se trouvent sur le site (dans le « magasin virtuel ») à tout moment présente déjà un intérêt pour le consommateur qui prend conscience de la popularité du site.

3. Achats communautaires : fidélité et pouvoir d'achat

Les E-Marchands peuvent trouver un intérêt complémentaire à offrir à leurs clients des fonctionnalités de réseau social. En effet, une récente étude de Guidance - société de conseil en technologie Internet - et Synovate – Etudes Marketing – montre que 60% des clients interrogés sont plus attirés par les sites qui offrent de telles fonctionnalités, et 35% pensent retourner sur les sites qui offrent des avis et recommandations d’internautes. Cette proportion est encore plus importante chez les jeunes de 18 à 24 ans, dont 41% indiquent leur fidélité aux sites offrant des recommandations d’autres clients.Le dialogue ouvert avec l’E-Consommateur renforce sa fidélité au site. Lui donner la possibilité de partager et de communiquer avec les autres clients est clef dans sa prise de décision d’achat. Selon une étude de 2008 de Forrester, ceci est d’autant plus vrai pour les populations qui dépensent le plus sur Internet. Les clients qui achètent le plus en ligne sont aussi ceux qui participent le plus sous forme d’avis et de recommandations (54% de plus que les autres), et ceux qui utilisent le plus des fonctionnalités de type RSS ou tags (22% des clients qui dépensent le plus en ligne utilisent ces fonctionnalités, soit presque deux fois plus que la moyenne de la population). Par opposition, l’étude de Guidance et Synovate montre que les populations à faible revenu sont beaucoup moins attirées par les recommandations des autres clients (10% de moins que les autres catégories de revenus).En termes de fidélisation du client, les commentaires clients et connecteurs vers les applications d’« Instant Messenger » (MSN, Skype ...) et les Réseaux Sociaux (Facebook, MySpace ...) sont particulièrement efficaces, mais ils ne sont pas les seuls.  Un gestionnaire de flux RSS permet ainsi de maintenir le client au courant de sujets d’intérêts pour lui, sans lui imposer l’information à laquelle il s’abonne ou se désabonne librement. Cela permet de maintenir un lien utile et non-intrusif avec l’internaute, de lui faire gagner du temps tout en occupant une partie de son attention. Or, selon une récente étude de Forrester, 69% des E-Consommateurs américains n’utilisent pas les flux RSS, principalement parce qu’ils ne leur sont pas proposés. Les E-Marchands gagneraient à mettre en œuvre et à guider les internautes dans l’utilisation de flux RSS qui, en outre, augmentent l’attractivité de leur site.De même, la mise en œuvre de widgets permet d’accroitre la fidélité des internautes. Les widgets ne sont pas des applications stratégiques. Au contraire, ils permettent de résoudre rapidement des besoins ponctuels tactiques et cibles. Mais c’est un vecteur de partage et de modernité qui attire les internautes, tout en leur rendant un service réel et facilement partageable. Exemples de widgets mis en œuvre par Compario : alerte de niveau de stock, suivi de commande, nouveautés, seuil de prix, les 10 meilleurs ventes, les 10 produits les plus populaires, mes 10 produits préférés ...

4. Acheter à plusieurs

De même que des amies partent souvent “faire les magasins ensemble”, on commence à voir apparaitre les prémisses de nouvelles fonctionnalités permettant de naviguer à plusieurs sur le même site marchand.