Compario

Fin mars 2010 nous sortirons une nouvelle version de la solution.

En Avril 2009 durant la première réunion du Groupe des Utilisateurs de Compario (« Compario Users Group »), organisation indépendante dotée de son propre président, la liste des fonctionnalités à développer en priorité a été confirmée.

Compario a mis en pratique un système communautaire unique d’évolution de ses produits, de sorte que ce sont nos clients qui maitrisent leur destin en décidant eux-mêmes du contenu de la roadmap.

Deux programmes distincts permettent aux clients de Compario d’influer directement sur le contenu de ses applications afin de répondre au plus près à leurs préoccupations :

- Roadmap :  à travers un programme dont la procédure est à la fois simple et efficace, les clients de Compario sont amenés à inclure leurs désidérata et à voter sur la roadmap lors des réunions du club des utilisateurs de Compario.

- Premier R&D Partner Program : Compario propose à quelques clients sélectionnés d’intégrer le Premier R&D Partner Program de Compario, qui leur donne un accès illimité à son laboratoire de R&D. Seules quelques sociétés sont concernées : sont éligibles les clients qui exercent une influence de leader sur leur marché, disposent d’un département technique à même de parler le langage des techniciens de Compario, et exercent une activité prospective de veille sur le marché du E-Commerce

Un effort particulier a été demandé l'année dernière sur des fonctionnalités liées au shopping communautaire et à la personnalisation.

Depuis quelques mois déjà, certains modules sont en béta test, voici quelques copies d'écran et explications.

• Un site personnalisé par client ou par internaute anonyme

Pour résumer simplement, nous mettons à disposition de nos clients un ensemble de nouvelles briques permettant de faire aussi bien que le site AMAZON en terme de personnalisation du contenu. Les problématiques de charge, de stockage et de temps de réponse sont nos problèmes.

• Historique de ma navigation

Chaque visiteur peut avoir accès à l'historique de sa navigation dans le catalogue à la manière de ce que Google propose pour la recherche mais de manière beaucoup plus précise.

• Catalogue préfiltré en fonction de mes préférences
  

Sur cet exemple, j'ai mémorisé la matière Cuir et la marque Bering pour l'offre des blousons que j'aurai pu consulter sur un site de vente d'accessoires de motos. Il me suffit de me rendre sur la page des blousons ou de cliquer sur le lien situé sur ma page personnalisée et le catalogue me sera restitué "préfiltré".

Qui n'est pas énervé à la dixème visite sur le même site de vente de chaussures de continuer à sélectionner sa pointure ?
Bien sur ce préfiltrage est "débrayable" et si je souhaite commander une paire de chaussure pour ma fille ou mon épouse, un simple click suffit pour avoir accès à l'ensemble du catalogue.

• Sauvegarde de mes comparaisons
  

Permettre à un client de mémoriser ses comparaisons et de les relancer à volonté. Quel gain de temps ! 
La règle de gestion qui décide du sort des offres "dépubliées" présentes dans des comparaisons mémorisées reste le choix du marchand et de sa politique SEO. Certains souhaitent que les URLs continuent à répondre avec ou sans produits similaires, d'autres préfèrent désindexer les offres.

• Mes recommandations personnalisées

• Liste de mes favoris, mes commentaires, mes produits commandés

Gestion des listes de produits favoris et possibilité de faire référencer des produits qui ne sont pas proposés mais que je voudrais voir ajouter au catalogue.

• Discussions entre visiteurs du site client ou pas

Nous fournissons une série de briques techniques permettant d'organiser au sein d'un site, les avis, des discussions ainsi que l'interface de modération qui va avec.

Cette liste n'est pas exhaustive.

Rendez vous pour la sortie officielle fin mars.

Pourtant, à part quelques gorilles comme Amazon, peu d’E-Marchands mettent en œuvre des techniques de personnalisation.

Figure 9 : l’Utilisation d’Outils par les E-Marchands – Source : Forrester 2008

 

Pourquoi si peu de personnalisation sur les sites actuels, alors qu’un E-Marchand qui proposerait les mêmes produits et le même site à tous les internautes sera bientôt marginalisé ?

En fait, ces deux facteurs de résistance sont en train de disparaitre. En effet, les clients ont déjà pris en main l’eMerchandizing. Ils créent leurs propres magasins virtuels avec les produits qu’ils aiment, jugent les marques, les commentent et vendent leurs produits dans des blogs ou réseaux sociaux à travers des widgets, et découvrent de nouveaux produits en visitant les magasins personnels des autres internautes.

En outre, des outils au prix abordable arrivent sur le marché. Qu’on les nomme moteur de personnalisation, de recommandation ou autre, ils augmentent la pertinence des produits proposés à chaque client :

-          en utilisant leurs centres d’intérêt pour recommander des produits additionnels (cross-sell), et

-          en modifiant le circuit de navigation (clickstream path) sur la base d’achats précédents ou de l’historique des visites.

Figure 10 : Principaux types de Personnalisation – Source : Forrester 2008

Dans tous les cas, il est probable que la personnalisation des sites va devenir incontournable pour les E-Marchands. Selon une récente étude de Forrester, 77% des clients interrogés pensent que les recommandations de produits personnalisées sont utiles, et 1/3 d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits sur la base de ces recommandations. Le succès d’Amazon et de Netflix fait référence. Chez Netflix, le taux de satisfaction des clients sur les locations de films recommandés est très supérieur à celui de la section “nouveautés” par exemple.

Figure 11 : Les Principaux Domaines de Personnalisation – Source : Forrester 2008

 

En outre, la personnalisation va également bénéficier du niveau de maturité croissant du marché. Jusqu’a présent, les E-Marchands se sont concentrés sur des fonctionnalités “must have” : zoom, recherche de base sur site, outil d’analytique ... Pour beaucoup, il est temps de passer à des fonctionnalités plus différentiantes, parmi lesquelles la personnalisation sera clef.

A travers les sites communautaires notamment, on voit que l’enjeu de l’E-Commerce est de permettre à chaque internaute de vivre sa propre expérience de consommation, personnalisée pour ses besoins et selon ses goûts exclusifs. Le eMerchandizing est confié au E-Consommateur, qui se fait l’avocat de ses marques préférées, et crée pour lui-même et ses “amis” une expérience d’achat beaucoup plus authentique.

C’est pourquoi la personnalisation des sites revêt une telle importance. La plupart des techniques de personnalisation se cantonnent à l’identification de produits qui ont tendance à être achetés ensemble. Cela permet effectivement de regrouper les produits par centre d’intérêt, mais ne touche pas le cœur de la personnalisation : traiter chaque internaute comme un client individuel unique. Les techniques qui consistent à déduire des recommandations de produit sur la base du profil d’achat du client ne sont pas non plus satisfaisantes, dans la mesure où elles restent très partielles et conduisent parfois à des recommandations erronées. Vous proposer des peluches sur la base d’un cadeau que vous avez récemment fait à votre nièce ne constitue pas un bon profiling de client. Le problème de ces techniques est qu’elles ne permettent pas véritablement d’aller au plus profond des goûts et des préférences des clients.

Or, les clients sont de plus en plus ouverts au partage de ce qu’ils aiment. Ils peuvent désormais suivre les produits qui les ont interpelés, et partager des listes de produits qu’ils souhaiteraient posséder. Ils n’hésitent pas à afficher les produits qu’ils aiment, qui représentent qui ils sont. Le filtrage collaboratif, ou analyse des préférences sur un grand nombre d’internautes, permet de mettre en évidence des personnes qui partagent les mêmes goûts, et donc probablement aimeront les mêmes produits. De cette façon, un E-Marchand pourra proposer le produit idéal pour un individu donné. La notation de produit, le bookmarking, ou la mise à jour d’un profil plus complet demande du temps, c’est pourquoi le processus doit être amusant, et doit être récompensé par la personnalisation d’un site ou l’internaute trouvera les produits qui correspondent à ses goûts.

Cela signifie un changement fondamental de la part des E-Marchands : plutôt que de commercialiser ses produits sur un site, il s’agit au contraire de favoriser la création d’une multitude de sites personnalisés, comme s’ils avaient été conçus spécifiquement pour chaque internaute. Il s’agit de donner à l’internaute la capacité de recréer son propre catalogue, de l’aider à le partager et à le communiquer dans ses réseaux internet. Ceci est particulièrement important pour la génération Y des 18-25 ans, pour qui le critère de satisfaction premier est de pouvoir trouver rapidement les produits qu’ils aiment, et de pouvoir se connecter à d’autres internautes qui partagent les mêmes goûts ou centres d’intérêt.

Cette tendance arrive très vite, ne serait-ce que pour favoriser l’achat d’impulsion, en présentant à l’E-Consommateur une sélection de produits qu’il n’avait peut-être pas en tête de lui-même. L’important est de ne pas commettre d’erreur dans la mise en avant (on se souvient de la médiatisation importante de Walmart qui avait mis en avant la série “la Planète des Singes” à un internaute qui avait acheté un documentaire sur Martin Luther King ...)