L’apparition des solutions de vente assistée

Date de parution : 25/04/2008 via netEco

Les comparateurs et cyber vendeurs investissent la sphère du e-commerce. Nul besoin d'être un visionnaire pour anticiper sur l'évolution fulgurante que va encore connaître le e-commerce dans les prochaines années. En effet, totalement en phase avec les nouveaux usages et modes de consommation actuels, le e-commerce B2C mais également B2B n'en finit plus de franchir de nouveaux records et de grignoter des parts de marché aux autres canaux plus traditionnels. Au-delà de ce premier constat, l'on constate également une profonde mutation des professionnels du e-commerce, qui, à grand renfort de technologies et d'investissements, tendent à faire évoluer leur plate-forme dans un souci de différenciation vis-à-vis de la concurrence, mais surtout de qualité de service auprès de leurs clients.

En effet, proposer un catalogue électronique répertoriant plusieurs milliers de produits est une bonne chose, mais aiguiller l'internaute dans sa sélection en est une autre. La dimension de service prend alors tout son sens et vient s'imposer comme une donnée incontournable synonyme d'attrait et surtout de fidélisation client ! En effet, véritable sésame synonyme de rentabilité pour les professionnels du e-commerce, la fidélisation de nouveaux internautes est un moteur essentiel de leur croissance (on notera d'ailleurs que la notion de prescription est une donnée majeure dans le monde du Web).

L'on comprend donc parfaitement qu'une simple bataille sur le prix ne suffit pas. Autre élément, contrairement à une vente sur un point de vente où l'on peut obtenir des informations sur un produit auprès d'un vendeur, la vente sur Internet a longtemps été « dépourvue de cette notion de service ». Conscients de ces éléments, les professionnels du e-business se sont alors tournés vers la technologie pour répondre à cette problématique bloquante. Plusieurs initiatives portées par de grands noms de la VPC et de la distribution commencent ainsi à voir le jour et à donner des résultats intéressants. Au-delà des traditionnels moteurs de recherche, plus adaptés à la recherche d'information en entreprise qu'à une sélection de produits à valeur ajoutée, les notions de comparateurs dynamiques et de cyber vendeurs semblent s'imposer comme les nouveaux guides-conseils des internautes.

Dans ce contexte, plutôt que de proposer une simple liste de produits avoisinant approximativement les critères souhaités par l'internaute, les outils de comparaisons ont pour objectifs d'intégrer finement les souhaits des internautes et de leur permettre d'accéder en un minimum de clics aux produits les plus adaptés à leurs souhaits. La notion d'accompagnement semble alors occuper une place de choix dans la réflexion des DSI. Pour ce faire, les comparateurs doivent à la fois parfaitement s'intégrer au sein des architectures e-commerce complexe (catalogues électroniques, bases de données hétérogènes…) et pouvoir s'adapter aux orientations marketing définies par les professionnels de la vente en ligne.

Un point intéressant dans cette évolution des pratiques des e-commerçants tient à l'approche intuitive et opérationnelle des outils mis à la disposition de leurs clients. En effet, derrière des interfaces conviviales et faciles d'accès pour tout type d'internaute (confirmé ou novice) se cachent des technologies de pointe dont le seul objectif est de transformer le visiteur en acheteur fidèle et prescripteur.

Les comparateurs dynamiques et les solutions de vente assistée (Guided Selling Solution) occupent donc une place grandissante dans le modèle de développement des professionnels du e-business et devraient largement s'imposer dans l'industrie B2B, mais également bouleverser la donne des services B2C qui connaît depuis quelques années une forte poussée.

Nul besoin d’être un visionnaire pour anticiper sur l’évolution fulgurante que va encore connaître le e-commerce dans les prochaines années. En effet, totalement en phase avec les nouveaux usages et modes de consommation actuels, le e-commerce B2C mais également B2B n’en finit plus de franchir de nouveaux records et de grignoter des parts de marché aux autres canaux plus traditionnels. Au-delà de ce premier constat, l’on constate également une profonde mutation des professionnels du e-commerce, qui, à grand renfort de technologies et d’investissements, tendent à faire évoluer leur plate-forme dans un souci de différenciation vis-à-vis de la concurrence mais surtout de qualité de service auprès de leurs clients.

En effet, proposer un catalogue électronique répertoriant plusieurs milliers de produits est une bonne chose mais aiguiller l’internaute dans sa sélection en est une autre. La dimension de service prend alors tout son sens et vient s’imposer comme une donnée incontournable synonyme d’attrait et surtout de fidélisation client ! En effet, véritable sésame synonyme de rentabilité pour les professionnels du e-commerce, la fidélisation de nouveaux internautes est un moteur essentiel de leur croissance (on notera d’ailleurs que la notion de prescription est une donnée majeure dans le monde du Web).

L’on comprend donc parfaitement qu’une simple bataille sur le prix ne suffit pas. Autre élément, contrairement à une vente sur un point de vente où l’on peut obtenir des informations sur un produit auprès d’un vendeur, la vente sur Internet a longtemps été « dépourvue de cette notion de service ».  Conscients de ces éléments, les professionnels du e-business se sont alors tournés vers la technologie pour répondre à cette problématique bloquante. Plusieurs initiatives portées par de grands noms de la VPC et de la distribution commencent ainsi à voir le jour et à donner des résultats intéressants. Au-delà des traditionnels moteurs de recherche, plus adaptés à la recherche d’information en entreprise qu’à une sélection de produits à valeur ajoutée, les notions de comparateurs dynamiques et de cyber vendeurs semblent s’imposer comme les nouveaux guides conseils des internautes.

Dans ce contexte, plutôt que de proposer une simple liste de produits avoisinant approximativement les critères souhaités par l’internaute, les outils de comparaisons ont pour objectifs d’intégrer finement les souhaits des internautes et de leur permettre d’accéder en un minimum de clics aux produits les plus adaptés à leurs souhaits. La notion d’accompagnement semble alors occuper une place de choix dans la réflexion des DSI. Pour ce faire, les comparateurs doivent à la fois parfaitement s’intégrer au sein des architectures e-commerce complexes (catalogues électroniques, bases de données hétérogènes…) et pouvoir s’adapter aux orientations marketing définies par les professionnels de la vente en ligne.

Très orientées Web 2.0, ces technologies non intrusives jouent alors le rôle de conseillers virtuels et permettent d’offrir des prestations d’aide au choix des sites e-commerce. En plus, les services proposés par ces nouveaux outils représentent un élément de compétitivité stratégique et différenciateur. Il convient également de noter que la dimension ergonomique est un élément important de ces nouveaux outils. Ainsi, pour coller au plus près de la réalité, les comparateurs s’habillent désormais de nouveaux formats. De comparateurs statiques nous voyons aujourd’hui apparaître des comparateurs dynamiques intégrant par exemple le format vidéo. Un vendeur se matérialise donc pour accompagner l’internaute dans son choix !

Un point intéressant dans cette évolution des pratiques des e-commerçants tient à l’approche intuitive et  opérationnelle des outils mis à la disposition de leurs clients. En effet, derrière des interfaces conviviales et faciles d’accès pour tout type d’internaute (confirmé ou novice) se cachent des technologies de pointe dont le seul objectif est de transformer le visiteur en acheteur fidèle et prescripteur.

Les comparateurs dynamique et les solutions de vente assistée (Guided Selling Solution) occupent donc une place grandissante dans le modèle de développement des professionnels du e-business et devraient largement s’imposer dans l’industrie B2B mais également bouleverser la donne des services B2C qui connaît depuis quelques années une forte poussée.

Le journal du net
Date de parution : 16/01/2008

Certes, l'e-commerce continue de progresser, mais les internautes comparent de plus en plus avant d'acheter.

Comment améliorer son taux de transformation ? En quoi les solutions de vente assistée peuvent y contribuer ?

Les internautes, de mieux en mieux informés, procèdent à des recherches et comparaisons d'offres sur le Web avant leur décision, et ceci quel que soit le canal de vente final. Pour les produits high-tech, 48 % des internautes consultent des sites Web avant d'acheter en magasin (selon la dernière étude Médiamétrie/ Netratings).

Mais le critère du prix n'est plus suffisant. Pour de nombreux produits et services, les caractéristiques techniques et commerciales sont examinées et comparées avant le choix final. Avec l'arrivée du Web 2.0 et le rôle grandissant des communautés, les internautes cherchent également à comparer des informations moins structurées : avis, commentaires, retours d'expérience.

Les e-commerçants développent pour leur site Web des solutions de plus en plus sophistiquées de recherche et de tri au sein de leur catalogue, qui n'ont pas toujours les résultats escomptés. Recherches infructueuses, temps de réponse trop longs, critères de tris ne correspondant pas aux besoins du client, entraînent au final l'abandon de l'internaute.

L'étude NetObserver d'Harris Active a montré que 37 % des Internautes de plus de 25 ans passent plus de 2 heures par jour sur le Web, mais 20 à 50 % d'entre eux affirment aussi ne pas toujours trouver ce qu'ils cherchent.

Une nouvelle génération de logiciels

Il existe pourtant une nouvelle génération de logiciels de Vente Assistée (Guided Selling Solution) qui permet aux e-commerçants d'améliorer l'expérience client sur leur site, pour concrétiser rapidement l'intention d'achat.

Ces solutions combinent des technologies avancées de recherche multi-critères, d'assistance à la sélection et de comparaison des produits pré-sélectionnés. Elles intègrent également les problématiques de référencement pour que les internautes aboutissent dès le début de leur recherche sur le site du commerçant.

Les solutions de Vente Assistée en ligne permettent enfin d'analyser le comportement de l'internaute pour aider les services marketing à adapter leur catalogue et leur processus de vente aux besoins de leurs clients.

Ces solutions standard doivent toutefois offrir une souplesse importante pour s'adapter aux différents types de secteurs et de produits vendus. Elles doivent également s'intégrer facilement dans leurs plates-formes de e-commerce en place.

Des bénéfices immédiats pour le vendeur et son client

Des études ont montré qu'en moyenne 60 % des achats en ligne sont abandonnés en cours de transaction. Aider l'internaute à comparer les offres et à faire son choix a un effet immédiat sur le taux de conversion. Le client trouve plus vite, affine facilement ses critères de sélection et obtient un tableau comparatif clair et personnalisé, qui lui permet de décider.

Pour aboutir à cette satisfaction client, le site de vente en ligne doit répondre dans un premier lieu au problème de la recherche du produit.

Pour la sélection au sein du catalogue, par exemple, il est important de faciliter le processus de tri et de choix d'un produit en offrant un nombre de critères élevé, s'adressant aussi bien aux spécialistes qu'aux internautes novices. L'outil de recherche peut se présenter sous la forme de questions/réponses basées sur les usages du produit recherché, plutôt que sur des caractéristiques techniques complexes que le client ne maîtrise pas forcément.

A chaque étape du choix, le site doit informer le client des résultats, en affichant notamment le nombre de produits restant suite aux filtres appliqués par l'internaute. Et ceci avec des temps de réponses optimisés car, on le sait, l'internaute est pressé et attend rarement plus de 3 secondes le résultat de sa recherche. Et pour les internautes les moins avancés dans leur connaissance du produit, pourquoi ne pas imaginer un conseiller virtuel qui les guidera à chaque étape de leur recherche ?

Une fois les produits trouvés, il est important de proposer des outils de comparaison. Un tableau mettant en évidence les caractéristiques de chaque offre sera apprécié. Il séduira d'autant plus l'internaute qu'il lui laissera la possibilité de le personnaliser, en ne gardant que les critères qui l'intéressent et en conservant une trace des résultats. Ce qui lui permettra de revenir plus tard concrétiser son achat.

Ces dispositifs commencent à apparaître sur les sites de e-commerce qui souhaitent simplifier l'accès à leur catalogue et transformer le visiteur en client.

Séduit par le service que lui propose le site, l'internaute est également rassuré par l'image de sérieux et d'objectivité délivrée par ces outils d'aide au choix et devient alors un client fidèle.

Nous allons sortir notre premier livre blanc d'ici la fin du mois a l'occasion du  2ème forum e-marketing

Vous pouvez le réserver en me contactant par mail : frederic.denel@compario.fr

Voici le sommaire définitif :

INTRODUCTION : LES EVOLUTIONS DE L’ACHAT EN LIGNE
Croissance du e-commerce
Les clients ont le « réflexe Internet »
Comprendre le comportement client
Apparition des solutions de Vente Assistée

LES DEFIS DU VENDEUR : BIEN GERER SON CATALOGUE DE PRODUITS ET CONSEILLER SON CLIENT
L’évolution des produits nécessite des outils puissants d’aide au choix
Preuve du besoin : les sites comparateurs
Un pré-requis pour les e-marketeurs : une gestion rigoureuse mais souple du catalogue produits
La vente multi-canal : quelles solutions pour le point de vente et le mobile ?

L’INFLUENCE DU WEB 2.0
Le flot d’informations s’accroît
L’arrivée des sites d’achats communautaires
Les apports techniques : le couplage des technologies

LES SOLUTIONS DE VENTE ASSISTEE
L’apparition des solutions de vente assistée
Comment aider les e-marketeurs à piloter leur merchandising ?
Comment aider les internautes à choisir ?
Développer son système ou choisir une solution clé en main personnalisable ou un ensemble de solutions (couplage de technos)

AVIS D’EXPERTS

INTERVIEW DE BENOIT LAMEZEC, RESPONSABLE INTERNET DE MILONGAMUSIC 
 
INTERVIEW DE DANIEL BROCHE, RESPONSABLE DE DISCOUNTEO

INTERVIEW D’UN CHEF DE PROJET WEB DANS UN GRAND GROUPE MONDIAL DE LA VAD
 
INTERVIEW DE RAPHAËL FETIQUE DIRECTEUR ASSOCIE - COFONDATEUR DE CONVERTEO SOCIETE DE CONSEIL EN STRATEGIE ET MARKETING SUR INTERNET, ET CO-ANIMATEUR DE BLOG-CONVERSION

PROSPECTIVES

Je l'ai déja évoqué, nous croyons beaucoup aux couplages des technologies et celle qui consiste à collaborer avec un moteur sémantique est en train de se finaliser.

Antidot et Compario proposent maintenant une solution de recherche commune L'offre s'appuie sur l'outil Compario de vente assistée en ligne (aide au choix) et sur le moteur de recherche AFS@Store pour boutiques électroniques. Notre back office sert à configurer le moteur de recherche sémantique afin qu’il soit bien alimenté et que les résultats soit meilleurs.

L'intégration fine des technologies Antidot et Compario donne une très forte valeur ajoutée aux acteurs du e-commerce en leur offrant les outils nécessaires pour maximiser la transformation des visiteurs. Nous ne sommes pas les seuls à suivre cette voie, par exemple Exalead et Lingway propose des solutions couplées à certains de leurs clients.